Crowdtesting für Retail & E‑Commerce
Um in einem hoch-kompetitiven Markt zu bestehen, benötigen Sie mehr als ein paar schöne Fotos in Ihrem Online-Shop. Kundenzentiertheit wird heutzutage zum entscheidenden Faktor. Und Crowdtesting gibt Ihnen den entscheidenden Vorsprung.
„Die Flexibilität bzw. Individualisierbarkeit und der persönliche Austausch sind für Beter Bed wichtige Faktoren und ausschlaggebende Kriterien, warum Sie mit Testbirds als Testing Partner arbeiten.”
Fallstudie lesen „Testbirds hilft uns mittels Crowdtesting auf einer Vielzahl von Endgeräten mit verschiedenen Browserversionen und Betriebssystemen, unsere Webseiten dauerhaft kundenfreundlicher zu machen.”
Fallstudie lesen „Ganz nach dem Motto „Details Matter“ sind es oft die Kleinigkeiten, die den Unterschied machen und sogar darüber entscheiden, ob ein Wiederkauf stattfindet. Genau deshalb sind die Testbirds Erkenntnisse für uns so wichtig.”
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Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen
Online-Shopping sieht bei jedem Kunden anders aus. Was für den einen perfekt ist, funktioniert für einen anderen vielleicht nicht. Für jede 5-Sterne-Bewertung gibt es auch eine 1-Stern-Bewertung. Lag es an einer verwirrenden Benutzeroberfläche? Sah Ihre Homepage veraltet aus? War Ihr Online-Shop nicht mit ihrem mobilen Gerät kompatibel?
Zu verstehen, was funktioniert und was nicht, ist der Schlüssel zum Erfolg, um (zufriedene) Kunden zu halten.
Mehr anzeigenDie Customer Journey eines Kunden beginnt und endet nicht beim Kauf. Ihr Kunde hat zum Beispiel eine Anzeige gesehen, jemand hat Sie empfohlen, oder Ihr Unternehmen war bei einer Suche ganz oben auf der Liste. Das war der erste Schritt auf seiner Reise. Aber die eigentliche Erfahrung beginnt, wenn er Ihren Online-Shop besucht oder Ihre App herunterlädt.
Und genau hier wird es schwierig, die unterschiedlichen Kundenerwartungen zu erfüllen – vor allem, wenn jeder Schritt der letzte mit Ihnen sein könnte. Aber es ist möglich.
WenigerCrowdtesting hilft Ihnen, die Reise Ihrer Kunden zu verstehen
Unser Customer Journey Testing wurde entwickelt, um einen umfassenden Blick darauf zu werfen, was funktioniert und was nicht, wenn es um Ihre Kunden und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer digitalen Lösung geht – und zwar während ihrer gesamten Reise mit Ihnen, von der Landung auf Ihrer Website bis zur Bezahlung an der Kasse.
Auf lange Sicht und zu bestimmten Anlässen wie Black Friday, Cyber Monday, Weihnachten und allem, was dazwischen liegt!
Dazu gehören die Entwicklung von Use Cases, die bestimmte Szenarien abdecken, eine Reihe offener Fragen, die beantwortet werden können, während unsere Crowdtester Ihr Produkt durchlaufen, Usability-Bewertungen und vieles mehr.
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Jeder Aspekt Ihrer digitalen Lösung kann dann auf seine Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Kompatibilität getestet werden. Können Ihre Kunden nahtlos eine Verbindung zwischen Ihrer Website, Ihrer mobilen App, den sozialen Kanälen und einer beliebigen Anzahl von verbundenen Geräten herstellen? Gibt es mögliche Probleme am Point-of-Sale? Wie einfach können sie mit Ihren Support-Diensten in Verbindung treten?
Da sich die Erwartungen Ihrer Kunden ständig weiterentwickeln, können Sie Ihre Produkte durch fortlaufende Tests stets auf dem neuesten Stand halten. Vor allem, wenn Sie die vielen Faktoren berücksichtigen, die das Kundenerlebnis beeinflussen – von kulturellen, emotionalen und sozioökonomischen bis hin zu konkreteren Faktoren wie der Leistung Ihres Produkts, der Zugänglichkeit und der Lokalisierung.
Nur so können Sie ein wirklich nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis entwickeln.
WenigerWie Sie Ihre Kunden wirklich verstehen
Garantierte Skalierbarkeit: Auf die Lieferung kommt es an
Da jede Woche Tausende von Paketen verschickt werden, wollte unser Kunde seinen Zustelldienst einem Benchmarking unterziehen. Das Ziel war es, Verbesserungspotentiale zu entdecken und etwaige Probleme bei der Zustellung aufzuspüren, die vor allem beim Eintritt in einen neuen Markt auftreten. Um die Zustellkapazitäten auf den Prüfstand zu stellen, haben wir 300 Crowdtester darum gebeten insgesamt 600 Bestellungen aufzugeben – und das nicht nur von unserem Kunden, sondern auch von einem seiner Wettbewerber.
MehrUnsere Tester erhielten alle Informationen darüber, was sie bestellen sollten und beantworteten dann mehrere Fragen zum Ablauf. Wie lange hat die Lieferung gedauert? Wie war der Lieferservice? Wurden alle Dokumente mitgeliefert? War die Verpackung einwandfrei? Wie war die Erfahrung beim Auspacken der Ware? Jeder Aspekt des Kaufs – von der Suche nach dem Produkt bis hin zur Geldzurückerstattung – wurde getestet und dokumentiert.
Das Feedback unserer Crowdtester machte deutlich, in welchen Bereichen noch Verbesserungsbedarf bestand, z.B. dass die Produkte der Konkurrenz im Durchschnitt innerhalb von drei Tagen eintrafen, die eigenen dagegen erst nach vier Tagen – ein klares Optimierungspotential.
Die Möglichkeit, durch die Hilfe von Crowdtesting so viele Bestellungen in kurzer Zeit zu beauftragen , war hier ein klarer Vorteil.
WenigerDie Freude beim Auspacken: Die Büchse der Pandora vermeiden
Für viele Kunden ist es etwas Besonderes, ein Paket zu öffnen. Es ist ein Teil des Erlebnisses, das mit dem Kauf beginnt. Einer unserer Kunden wollte, zusätzlich zur allgemeinen Benutzererfahrung seines Online-Shops, besser verstehen, ob das Auspacken seiner Produkte wirklich die hohen Erwartungen seiner Kunden erfüllt.
MehrDenn als Anbieter von hochwertigen Luxusprodukten wollte er sicherstellen, dass seine Kunden nicht enttäuscht werden, wenn sie ihre Lieferung öffnen. Um diese Frage zu beantworten, brauchte es unvoreingenommenes Feedback von der eigenen Zielgruppe.
Unsere Crowdtester, die anhand verschiedenster demografischer Kriterien ausgewählt wurden, wurden daraufhin hinzugezogen, um den gesamten Bestellprozess einer umfassenden Qualitätsprüfung zu unterziehen – wobei der Schwerpunkt auf dem Auspacken der Ware lag.
Auf Basis des Tester-Feedbacks konnte unser Kunde klar erkennen, wo und warum Verbesserungen erforderlich waren, um die hohen Erwartungen zu erfüllen.
WenigerOnline-Shopping-Erlebnis: Die Blackbox transparent machen
Allzu oft bleibt das gesamte Kundenerlebnis für Einzelhändler im Verborgenen. Unser Kunde, das Münchner Unternehmen KELLER, wollte sicherstellen, dass es das Einkaufserlebnis seiner Kunden vollständig versteht – vor allem auch nach einer Bestellung – um einzigartige digitale Erlebnisse zu schaffen, die auf Daten statt auf Annahmen basieren.
MehrUnsere Crowdtester, die genau in das Zielgruppenprofil von KELLER passen, wurden daraufhin an Bord geholt, um einen Customer Journey Test durchzuführen. Während der Zeit in den KELLER Online-Shops nahm jeder Tester sein Vorgehen mit Remote Usability Videos auf. So wurde Schritt für Schritt festgehalten wie vorgegangen wurde, welche Gedanken dabei laut ausgesprochen wurden und an welchen Stellen Schwierigkeiten aufgetreten sind.
Die Tester wurden auch gebeten, zu notieren, was sie “nach” dem Kauf taten. Überprüften sie regelmäßig ihre Bestellhistorie oder sahen sie sich vielleicht in Geschäften von Mitbewerbern um?
Wie war die Erfahrung, als die Bestellung endlich ankam? Gab es eine ausreichende Kommunikation bis zur Lieferung der Ware?
Wie fühlten sich die Tester, als sie ihre Bestellung auspackten? Als Teil des Tests wurden die Produkte dann zurückgeschickt – wie ist es gelaufen, gab es Probleme mit der Rückerstattung?
In einer zweiten Runde wurde weiteres qualitatives Feedback zur Markenwahrnehmung durch ausführliche Interviews eingeholt. Für KELLER ergaben die Tests im Detail, was die Kunden an jedem Berührungspunkt mit der Marke erlebten. Die Ergebnisse halfen KELLER auch dabei, die bestehenden Personas mit weiteren Merkmalen anzureichern, um die Bedürfnisse der Endkunden bei der weiteren Entwicklung der Online-Shops besser bedienen zu können.
WenigerSehen Sie durch die Augen Ihrer Kunden – mit Crowdtesting
Mit unseren Crowdtestern, die Customer Journey Tests durchführen, erhalten Sie echtes Feedback von Menschen, die genau zu Ihrer Zielgruppe passen oder bereits zu Ihren Kunden zählen. Dies ist der ideale Weg, um die echten Kundenerwartungen zu verstehen und festzustellen, ob Ihre digitalen Produkte diese auch erfüllen.
Unser Angebot an flexiblen und individuell anpassbaren Customer Journey Tests hilft Ihnen dabei, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein und digitale Lösungen zu entwickeln, die Ihre Kunden wirklich lieben. Machen Sie Ihre Kunden glücklich, steigern Sie Conversion-Rates, erhöhen Sie Ihren Umsatz und optimieren Sie Ihren Online-Shop kosteneffizient, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
Wie Crowdtesting Sie im e-Commerce und Retail unterstützt
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Schluss mit dem Rätselraten, ob Ihr Produkt die Erwartungen Ihrer Nutzer erfüllt. Treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Daten und Fakten.
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Erfahren Sie mehr darüber, wie wir Ihre digitalen Produkte mit spezifischen Branchen Know-how noch besser machen. Senden Sie uns einfach eine Nachricht. Ein Testbirds Solution Consultant berät Sie gerne.
Beispiele aus der Praxis
Real User Testing & Mystery Shopping
Wir machen aus „Customer Centricity“ mehr als nur eine abgedroschene Phrase. Egal, ob Sie ein neues Referral- oder Kundenbindungsprogramm einführen wollen oder Ihren Lieferprozess aus Sicht Ihrer Kunden testen wollen – was Sie hierfür benötigen, ist mehr als nur das Bauchgefühl, was Ihre Kunden sich eventuell wünschen. Sie brauchen direktes Feedback Ihrer Zielgruppe zu Ihren Prozessen und Programmen.
Funktioniert alles, wie es soll? Spiegeln UX und UI das wider, was wir ausdrücken wollen? Gefällt unserer Kunden unser Angebot? Unsere Tester haben die Antwort auf genau diese Fragen.
Wir haben ebenfalls die Möglichkeit, unsere Tester auf Cross-Channel Mystery-Shoppingtouren zu schicken, um Ihnen direktes und unvoreingenommenes Feedback zur Nutzererfahrung on- und offline zu geben. Sie können dabei einen Standardkauf vornehmen, produktbezogene Fragen stellen, eine Beschwerde einreichen und mehr. Anschließend erhalten Sie direktes Feedback bezogen auf Ihre Prozesse und wir zeigen Ihnen Verbesserungsmöglichkeiten auf.
Guidance Services
Augmented Reality ist nicht nur ein Buzzword, dass man an geeigneter Stelle immer mal wieder einstreuen sollte. AR hat den Retail- und E-Commerce Markt bereits vor einiger Zeit erobert. Stellen Sie sich vor, welchen Mehrwert Sie mithilfe von AR für Ihre Kunden schaffen können, wenn diese beispielsweise Schuhe, Kleidung oder Make-Up virtuell an- und ausprobieren können, während sie durch Ihren Online-Shop stöbern.
Oder denken Sie an erste Konzepte, in denen Virtual Reality die Kunden dabei unterstützt, alles auf ihrer Einkaufsliste zu finden, indem VR sie durch die Gänge Ihres Supermarkts lotst. Das würde das Leben Ihrer Kunden sicherlich erleichtern und Ihnen wiederum einen großen Wettbewerbsvorteil erbringen, denken Sie nicht?
Natürlich ist es extrem schwierig abzuwägen, was Kunden wirklich benötigen und erwarten und was eher ein nettes Gimmick ist, auf das die meisten Kunden allerdings gut verzichten können.
Der einfachste Weg, um dies herauszufinden ist, Ihre Zielgruppe zu befragen und sofortiges Feedback zu erhalten. Egal, ob es sich nur um ein erstes Konzept, einen Prototypen oder bereits um ein voll entwickeltes Produkt handelt, Crowdtesting verhilft Ihnen zu wertvollen Einblicken in den Bereichen UX und QA.
Perfekte Nutzererfahrung rund um die Welt
Stellen Sie sich vor, Sie haben verschiedene Marken, die Sie mithilfe individueller Websites auf der ganzen Welt promoten wollen. Dies kann sich schnell als Mammutprojekt für Ihre Designer und Entwickler herausstellen. Daher sollten Sie sicherstellen, dass die Websites perfekt an die Gegebenheiten und Anforderungen der verschiedenen Regionen angepasst sind. Denn nicht nur Sprache und Grammatik spielen hierbei eine wichtige Rolle.
Die Anforderungen an Features und Design können sich von Region zu Region stark unterscheiden. Deshalb ist es essenziell, Ihre Website von Einheimischen testen zu lassen. Auf diesem Weg haben Sie die Möglichkeit, Übersetzungen zu überprüfen aber auch, herauszufinden, ob das UI passend für den Zielmarkt ist. Stellen Sie sicher, dass das „Look & Feel“ Ihrer Website den Bedürfnissen der regionalen Zielgruppe entspricht, um einen erfolgreichen Launch zu gewährleisten.
Die größten Herausforderungen im Retail & E‑Commerce Sektor
Neue Technologien und Digitalisierung bringen neue Möglichkeiten aber auch neue Herausforderungen für die E-Commerce- und Retailindustrie mit sich. Ihre Kunden erwarten dieselbe Nutzererfahrung – im Laden sowie in Ihrem Online-Shop. Aber nur ein paar Fotos zu machen und das Sortiment online zu stellen reichen nicht aus. Sie müssen sich in Ihre Kunden hineinversetzen und „digital first“ zu Ihrem Leitsatz machen. Die emotionale Seite des Shopping-Erlebnisses Ihrer Kunden zu adressieren ist entscheidend und digitale Nutzerreisen sowie kuratierte Marktplätze sollten ganz oben auf Ihrer Liste stehen.
Gerade der Retail- und E-Commerce-Bereich ist ein hart umkämpfter Markt. Große Player wie Amazon haben die Online-Erfahrung perfektioniert – angefangen von der Produktpalette, über das Pricing bis hin zur Lieferung. Aber nicht nur die großen Händler formen den Markt. Immer mehr kleinere, reine Online-Händler steigen in das Rennen ein und gewinnen an Fahrt.
Und auch wenn die Digitalisierung völlig neue Möglichkeiten mit sich bringt, neue Märkte auf der ganzen Welt zu erobern, ist die Implementierung ein Thema mit vielen Herausforderungen. Die Märkte weltweit unterscheiden sich erheblich in Bezug auf Kundenansprüche und Begleitumstände wie etwa Netzwerk-Geschwindigkeiten. Allein die Suche nach einem neuen Logistik-Anbieter, der perfekte Lieferungen in Ihrem Zielmarkt garantiert, kann zur never-ending Story werden. Und das ist nur ein Bruchteil von all dem, was Sie berücksichtigen müssen.
