Früher ging es im Marketing um die vier Ps (Product, Place, Promotion und Price). Das änderte sich jedoch, als zunehmend ein fünftes P in den Fokus rückte – People.

Das menschliche Element ist für die Kundenerfahrung genauso wichtig wie ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Um den Mix noch komplizierter zu machen, werden oft auch noch zwei weitere Ps in den Topf geworfen. Physische Elemente (Ihr Branding, Ihre Verpackung, das Design Ihrer Website) und Prozesse (die Prozesse und die Unterstützung bei der Bereitstellung Ihrer Produkte und Dienstleistungen). Man kann behaupten, dass diese drei ‘neuen’ Bestandteile des Marketing-Mix für die Kundenerfahrung stehen.

In den letzten Jahren sind auch eine Reihe neuer Ps dazugekommen: Participation, Personalized, Pervasive, Present und Predictive, um nur einige zu nennen. Aber es ist klar, worum es bei all diesen Begriffen geht. Die Bedürfnisse von Konsumenten zu erfüllen und positive Erlebnisse mit dem eigenen Unternehmen und seinen Produkten zu schaffen. Dieser Wandel hin zu mehr Beziehungsmarketing – dem Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Kunden – und einer echten Kundenorientierung ist für jeden Einzelhändler, der dauerhafte Beziehungen aufbauen, Loyalität gewinnen und seine Gewinne steigern will, unerlässlich. Dies erfordert jedoch die Entwicklung einer wirklich reibungslosen Customer Journey. Genau dabei soll Ihnen unser Whitepaper Whitepaper helfen – machen Sie sich auf eine interessante Reise gefasst.

Einleitung

Das Verhalten der Konsumenten verändert sich in Richtung der vielfältigen neuen Formen des Einkaufens. Einzelhändler machen sich das mittlerweile immer beliebter werdende Online-Geschäft zunutze, indem sie ihre eigenen Websites aufbauen, auf Marktplätzen aktiv werden oder die neuesten intelligenten Technologien in ihre Filialen integrieren (und so das sogenannte „phygitale“ Erlebnis schaffen, bei dem physische und digitale Lösungen eng miteinander verbunden sind). Flexible und maßgeschneiderte E-Commerce-Plattformen sorgen außerdem dafür, dass Unternehmen schnell und mit minimaler Erfahrung online verkaufen können. Hinzu kommt auch der rasante Anstieg des Omnichannel-Einzelhandels – eine weitere Herausforderung für uns. Ganz gleich, wie ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchte: durch den Omnichannel wird sichergestellt, dass es immer und überall möglich ist.

Alles wird miteinander verbunden sein. Mehr Wettbewerb für alle und weniger Augen auf den einzelnen Online-Shop. Darüber hinaus werden saisonale Ereignisse, wie der Black Friday, in Verbindung mit aktuellen Problemen wie der Coronavirus-Pandemie und Unterbrechungen der Lieferketten den Druck auf die Einzelhändler weiter erhöhen.

Den durchschnittlichen Konsumenten interessiert das recht wenig. Wenn ein Geschäft Probleme hat, kann er jetzt – mit einem Klick – ein anderes aufsuchen. Die Zeiten, in denen ein einziges Geschäft den Markt beherrschte, sind längst vorbei. Technologie allein kann nicht sicherstellen, dass ein Kunde weiterhin bei Ihnen einkauft. Es ist zunehmend die Erfahrung, die ein Shop seinen Kunden bietet, die den Unterschied ausmacht. So hat eine PwC-Studie ergeben, dass „82% der US-amerikanischen und 74% der nicht-amerikanischen Konsumenten in Zukunft mehr [menschlichen Kontakt] wünschen“ und dass „jeder dritte Konsument (32%) angibt, dass er einer Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würde.“¹ Darüber hinaus bevorzugen laut Review 42 „75% der Käufer Marken, die das Einkaufserlebnis personalisieren.“² Außerdem, und das ist vielleicht das Wichtigste, hat eine weitere aktuelle Studie gezeigt, dass 86% der Käufer bereit sind, für eine großartige Kundenerfahrung mehr zu bezahlen.³

Eine tolle Erfahrung trägt also dazu bei, einen treuen Kunden zu schaffen. Ein Kunde, der mehr Geld ausgibt und seine Erfahrungen mit Familie und Freunden teilt. Das ist immer gut fürs Geschäft.

Der Aufstieg des vernetzten Kunden

Die Nutzung der Technologie durch die modernen Konsumenten, die Art und Weise, wie sie sich mit ihren sozialen Communitys vernetzen, und die Art und Weise, wie sie mit jeder Art von Unternehmen interagieren, führen zu einem Umdenken hinsichtlich der besten Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Das alte Sprichwort „Der Verkauf beginnt, wenn der Kunde nein sagt, und der Support beginnt, wenn der Kunde ja sagt“ gilt in der heutigen Online-Welt nicht mehr.

Was wir brauchen, ist eine reibungslose Erfahrung an jedem Kontaktpunkt. Und zwar noch bevor der Kunde Ihren Online-Shop überhaupt besucht.

In diesem Whitepaper erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey definieren und entwickeln können. Darüber hinaus erfahren Sie, was erforderlich ist, um eine Kundenerfahrung zu schaffen, die Ihre Kunden zum Wiederkommen bewegt. Zudem werfen wir einen Blick auf einige der Trends, die die Zukunft des Online-Handels und der Customer Journey prägen werden.

Jede Reise beginnt mit einem ersten Schritt

Die Customer Journey stellt die verschiedenen Schritte und Touchpoints dar, die jemand mit Ihrem Unternehmen hat. Von dem Zeitpunkt, an dem sie noch nicht einmal wissen, dass es Sie gibt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie zu echten Verfechtern Ihrer Produkte werden. Jede Reise kann unterschiedlich lang und komplex sein. Sie kann linear verlaufen oder mehrere Schleifen enthalten. Sie kann so vielfältig wie Ihre Kunden sein. Sie ist außerdem eng mit der gesamten Kundenerfahrung verbunden, die oft einfach als CX bezeichnet wird.

Für Einzelhändler, die online verkaufen, ist es von entscheidender Bedeutung, diese Reise zu verstehen, Schmerzpunkte zu erkennen und diese zu beseitigen. Der Wettbewerb ist hart und wird immer härter. Daher reicht es nicht aus, nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen. Sie müssen zeigen, dass Sie daran arbeiten, Ihre Beziehung zu Ihren Kunden kontinuierlich zu optimieren. Dies können Sie mit einer detaillierten Abbildung der Customer Journey erreichen, welche idealerweise im Einklang mit Ihrer Total Quality Management-Strategie und/oder Ihrem Six Sigma-Ansatz erstellt wird.

Alles, was Sie tun, muss auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtet sein

Erste Schritte

Bevor Sie die Reise Ihrer Kunden sicher planen können, ist es wichtig, besser zu verstehen, wer sie sind, wo sie sich aufhalten und wie sie ihre Entscheidungen treffen – so dass Sie genau wissen, worauf Sie Ihre Bemühungen am besten konzentrieren können. Hierzu gibt es mehrere Ansätze. Schauen wir uns sechs von ihnen an.

1. Führen Sie quantitative und qualitative Forschung durch

Eine bewährte Methode, um allgemeine Fakten über Ihre Kunden zu ermitteln, ist die Durchführung numerisch basierter quantitativer Untersuchungen mittels Umfragen, Abstimmungen oder Fragebögen. Befragen Sie z.B. 1000 Kunden, ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden (ja oder nein), und Sie erhalten schnell einen Überblick über ihre Erfahrungen mit Ihnen. Mit qualitativer Forschung können Sie dann tiefere Einblicke in diese Ergebnisse gewinnen, indem Sie die Kunden gezielt fragen, warum sie mit Ja oder Nein geantwortet haben.

2. Identifizieren Sie alle relevanten Kontaktpunkte

Betrachten Sie jeden Bereich, in dem jemand online mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt (die oben erwähnte Forschungsarbeit wird das leichter machen). Das ist nicht nur wichtig, um herauszufinden, wo und wann Sie relevante Nachrichten übermitteln müssen und wo Ihre Kunden viel oder wenig Aufwand haben. Es ist auch von Bedeutung zu erkennen, wo Kunden das Gefühl haben, ein persönliches oder unpersönliches Einkaufserlebnis zu erhalten. Der von Segment herausgegebene 2017 State of Personalization Report stellt fest, dass „71% aller Konsumenten im Durchschnitt von unpersönlichen Einkaufserlebnissen frustriert sind, während 44% der Konsumenten wahrscheinlich wieder bei einem Unternehmen kaufen würden, das ihnen ein personalisiertes Einkaufserlebnis bietet.“ ⁴ Solche Kontaktpunkte können Ihre Werbung in den sozialen Medien, Ihr Blog, Produktvideos, Apps, Ihr Kundenservice oder Ihre Verpackungen sein. Also jeder Moment an jedem Ort, an dem der Kunde mit Ihrem Unternehmen und dessen Produkten und Dienstleistungen interagiert.

3. Erstellen Sie Empathiekarten

Zusätzlich oder zur Unterstützung der Entwicklung einer umfassenden „Kunden-Persona“ (siehe Punkt 4) können Sie mit einer Empathiekarte Daten über Ihre Kunden sammeln und organisieren. Unter Verwendung Ihrer qualitativen Daten (und des Feedbacks Ihres Teams – oft durch Brainstorming Sitzungen) können Sie Karten erstellen, welche die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden (oder einer Gruppe von Kunden) umreißen. So können Sie am besten erkennen, was Sie über Ihre Kunden wissen und was nicht. Die Karte ist in der Regel in vier Quadranten unterteilt (Sagen, Denken, Machen, Fühlen). Der Kunde steht dabei in der Mitte und hilft Ihnen, seine Bedürfnisse zu visualisieren.

Betrachten Sie zunächst Ihr Hauptziel. Sie haben beispielsweise einen Mitbewerber, der ähnliche digitale Produkte anbietet. Nun möchten Sie besser verstehen, warum jemand seine und nicht Ihre Produkte verwenden würde. Das könnte konkret der Weg zum Kauf eines Fernsehers sein. Anschließend müssen Sie sich nun Ihren Kunden oder Ihre Kundin vorstellen: Maria, 28 Jahre alt, weiblich, lebt in München, verdient 90.000 Euro als leitende Marketingfachkraft. Machen Sie sich dann an ein Brainstorming (und/oder nutzen Sie die Ergebnisse Ihrer qualitativen Forschung). Halten Sie alles fest, was diese Person denken und fühlen könnte. Ihre Überzeugungen, Sorgen und was sie glücklich oder traurig macht.

Tun Sie dann dasselbe für das, was sie sagt und macht. An ihrem Arbeitsplatz, in der Familie und mit Freunden, während eines Arbeitstages oder im Urlaub. Eine Empathiekarte kann auch zusätzliche Abschnitte enthalten – so viele, wie Sie für notwendig halten. Hier sind einige Beispiele:

Anhand dieser Informationen können Sie besser erkennen, ob Ihr Angebot für diesen (durchschnittlichen) Kunden geeignet ist, Schwachstellen in Ihrem Ansatz erkennen, sein Verhalten verstehen und sogar Bedarfsbereiche identifizieren, die Ihnen zuvor nicht bewusst waren.

4. Erstellen Sie realistische Kunden-Personas

Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie ihnen ein ganz persönliches Einkaufserlebnis bieten. Nicht unbedingt während der gesamten Reise – aber in bestimmten Momenten.

Aber wie können Sie das tun, wenn die Menschen erwarten, dass Sie instinktiv und wie ein Wunder wissen sollen, was sie wollen? Dass Ihr Online-Shop perfekt gestaltet ist, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen und dass die Programme und Rabatte, die Sie anbieten, perfekt sind und sich direkt an sie richten? Welche Kontaktpunkte der Customer Journey haben einen Einfluss? Was veranlasst einen Kunden dazu, seinen Einkaufskorb abzubrechen? Was erwartet ihn auf seiner Einkaufstour? Warum hat er Ihnen eine Ein-Stern-Bewertung gegeben? Weil das bestellte T-Shirt etwa nicht an einem Feiertag geliefert wurde?

Es ist kompliziert. Vor allem, wenn man mit vielen Menschen zu tun hat, die allesamt unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen haben. Aus diesem Grund ist die Erstellung von Kunden-Personas ein unschätzbares Tool – insbesondere für Kunden, die Sie ansprechen möchten sowie Ihre Top-Käufer. Personas können Ihnen helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Sie werden beim Betrachten Ihres Angebots feststellen, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Sie können es Ihren Marketingteams auch ermöglichen, geeignete Inhalte und Botschaften zu erstellen.

Sie müssen lediglich jeden Aspekt der „Persönlichkeit“ des Kunden berücksichtigen, der für Ihre Geschäftsziele von Bedeutung ist. Dazu gehören der Name, eine kurze Biografie, demografische Daten (Alter, Beruf, Familienstand, Wohnort), Schlüsseleigenschaften/Persönlichkeit (neugierig, emphatisch), bevorzugte Marken, Ziele, Bedürfnisse, Probleme, bevorzugte Kanäle und alles andere, was relevant sein könnte. Weniger ist nicht immer mehr. In diesem Fall gilt: je mehr Daten, desto besser.

5. Organisieren Sie Ihre Ergebnisse mit Hilfe eines Affinitätsdiagramms

Ein Affinitätsdiagramm ist ein effizientes Mittel, um Informationen (Kundenbedürfnisse, Meinungen, Erkenntnisse) in Gruppen zu sortieren, die miteinander in Beziehung stehen. Bei der Betrachtung einer Customer Journey ist es wichtig, sich zuerst das übergeordnete Thema (die oberste Ebene) anzusehen, welches Sie verbessern, lösen oder optimieren wollen. Wenn Sie beispielsweise eine großartige Erfahrung beim Auspacken schaffen möchten, sollten Sie sich auf alles konzentrieren, was zu dieser Erfahrung beiträgt. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wie Sie eine positive Erfahrung entwickeln, Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und Fragen und komplexere Probleme diagnostizieren.

6. Identifizieren Sie die Phasen, die Ihre Kunden vor jedem Kauf durchlaufen

Wenn Sie schließlich die kognitiven Phasen, die Ihre Kunden durchlaufen, besser verstehen wollen, sollten Sie das AIDA-Modell (normalerweise in Form einer umgekehrten Pyramide) verwenden. AIDA steht für Awareness (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handeln). Es wirft einen genauen Blick auf den Denkprozess einer Person, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen möchte. Sie müssen sich überlegen, was die Aufmerksamkeit erregt, das Interesse weckt, das Verlangen nach dem Produkt auslöst und wie Sie eine Handlung auslösen, die schlussendlich zum Kauf des Produkts bewegt. Mit diesen umfangreichen Erkenntnissen und Informationen ausgestattet, ist es an der Zeit, die Entwicklung einer optimierten Customer Journey unter die Lupe zu nehmen.

Die Darstellung der Customer Journey

Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie bereits ein besseres Verständnis für Ihre Kunden haben. Sie sollten wissen, was sie erwarten und was an allen relevanten Kontaktpunkten realistischerweise passiert. So verfügen Sie über die genauen Informationen, um eine durchweg positive Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen zu bieten – und können eine realistische Customer Journey-Karte erstellen.

Die traditionelle Customer Journey ist in der Regel in mehrere Phasen unterteilt:

• Bewusstsein – Kunden zeigen Interesse
• Abwägung – sie wägen ab, sammeln Informationen
• Kauf – wo und wie sie das Produkt kaufen
• Bindung – wie eine positive Erfahrung sie bindet
• Weiterempfehlung – sie teilen ihre Erfahrungen

Darin verwoben sind eine Reihe von Schritten (insbesondere, was Kunden in jeder Phase tun. So haben sie beispielsweise eine Banner-Werbung über einen Winterurlaub gesehen, sich für einen neuen Wintermantel entschieden und eine Online-Suche durchgeführt), die zu einer Vielzahl von Kontaktpunkten führen. Heutzutage sind Konsumenten jedoch bemerkenswert vielfältig. Das macht auch die traditionelle Kundenreise komplizierter. Wenn man nur eine Generation zurückgeht, wusste ein Geschäft genau, wer seine Kunden waren und was sie suchten. Diese Menschen kamen nämlich direkt in das Geschäft. Heute können Ihre Kunden aus jeder soziokulturellen und wirtschaftlichen Gruppe aus jedem Land der Welt kommen. Es ist wichtig, sich virtuell in ihre Lage zu versetzen und ihre Perspektiven zu verstehen.

Eine solche Zielgruppe anzusprechen, ist eine Herausforderung, aber wenn Sie echte Einblicke in ihre Wünsche und Bedürfnisse gewinnen, können Sie sicherstellen, dass jede Phase ihrer Reise mit Ihnen reibungslos und positiv verläuft. Durch die Darstellung können Sie folgendes erreichen:

• Erstellung relevanter und gezielter Inhalte
• Verbesserte Vorhersage des Kundenverhaltens
• Erkennen, wo Sie den Kunden nicht erreichen
• Erkennen, ob es an einem Kontaktpunkt Probleme gibt (ist der Kunde unzufrieden, frustriert, fühlt er sich wertgeschätzt?) und Beseitigung dieser Reibungspunkte

Vor diesem Hintergrund ist eine detailliertere Journey-Karte erforderlich. Folgendes muss definiert werden:

• Bedürfnisse und Wünsche
• Bewusstsein und Interesse
• Recherche und Überlegungen
• Kauf
• Lieferung und Support
• Bindung und Engagement
• Erfahrung und Weiterempfehlung

Darüber hinaus können Sie dann jede Phase und ihre Auswirkungen auf die verschiedenen Teams in Ihrem eigenen Unternehmen betrachten. Hier sind ein paar Beispiele:

• Ihre Marketingabteilung ist für die Bannerwerbung, die Beschreibung der Smartwatch auf Ihrer Website, die Moderation von Rezensionen, sowie für alle Inhalte am Verkaufsort verantwortlich – einschließlich der Dankes-E-Mail, Broschüren und anderer Materialien, die in (und auf) der Box platziert werden, bis hin zu den Newslettern und den Materialien des Treueprogramms.
• Der Kundenservice kümmert sich um Versandbestätigungen, Rechnungen, Lieferbestätigungen, FAQs, Online- und/oder Call-Chat, die Bearbeitung von Rücksendeformularen und die Sicherstellung, dass das Produkt erneut versendet wird.

Die Erstellung einer solchen Journey-Karte ist jedoch nicht das Ende der Reise.

Wenn Sie sich die Zahlen ansehen, erkennen Sie, dass ein gut funktionierender und vor allem schnell ladender Online-Shop tatsächlich höhere Einnahmen bedeutet. Laut einer Studie von BigCommerce⁶, kann eine Verzögerung von nur einer Sekunde bei der Seitenladezeit zu einem Rückgang der Conversion-Rate um 7% führen, weil die Kunden einfach nicht warten wollen. Vor allem diejenigen, die über ihr mobiles Gerät einkaufen.

Bequemlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und eine maßgeschneiderte Erfahrung werden immer mehr zu einer Erwartung als zu einem Nice-to-have. Wenn Ihr Shop ein verwirrendes Interface oder eine unklare Verkaufsstelle hat, veraltet aussieht, mit verschiedenen Technologien nicht kompatibel ist oder keine Optionen (wie eine mobile Version oder eine App) bietet, wird er keinen guten Eindruck hinterlassen. Vor allem, wenn Sie reibungslose, langfristige Beziehungen aufbauen möchten.

Konzentrieren Sie sich auf Kundenservice

Ein weiterer Reibungspunkt kann der Kundenservice sein. In einem Bericht von PEGA 2019 Global Customer Service Insights⁷ heißt es, dass 89 % der befragten Kunden angeben, dass sich schlechter Service negativ auf eine Marke auswirkt. In dem Bericht heißt es außerdem: „Schlechter Kundenservice kann ein Unternehmen ernsthaft bedrohen. Er schadet dem Ruf der Marke und kann zur Abwanderung von Kunden führen. Kunden haben wenig Toleranz für schlechten Service. Wenn sie bei einem Kauf eine schlechte Kundenerfahrung machen, erzählen 46% der Kunden dies ihren Bekannten und 44% brechen den Kauf ab und suchen einen anderen Anbieter.“ Eine weitere aktuelle Umfrage des norwegischen CRM-Unternehmens SuperOffice unter 1000 Unternehmen ergab, dass die durchschnittliche Antwortzeit für eine Kundenserviceanfrage 12 Stunden und 10 Minuten beträgt. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich die Kunden bei einer so langen Antwortzeit nicht wertgeschätzt und wahrgenommen fühlen. Dies könnte dazu führen, dass sie eine negative Bewertung abgeben, Ihre Website aus ihren Favoriten löschen oder Ihre App deinstallieren.

Gute, konsistente und rechtzeitige Hilfe kann einen enormen Unterschied machen, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Dies gilt in zunehmendem Maße für Kunden, die online einkaufen und/oder Apps im Geschäft nutzen.

Leider ist es für die meisten Einzelhändler unerschwinglich, ein entsprechend geschultes 24-Stunden-Kundenserviceteam zu haben, das mit der neuesten Technik ausgestattet ist. Die Lösung für viele besteht darin, Softwareprogramme wie Chatbots und virtuelle Assistenten einzusetzen, die eine Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung, maschinellem Lernen und (vielleicht am wichtigsten) künstlicher Intelligenz nutzen, um direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Aber wenn Sie Ihren Kundenservice betrachten, können vier Probleme zu Reibungen führen (für Sie und Ihre Kunden):

1. Ein hohes Maß an Kundenservice kann sehr kostspielig sein. Sie müssen festlegen, welches Serviceniveau im Vergleich zu den Vorteilen, die Sie erhalten, angemessen ist – und dabei die Kosten für die Aufrechterhaltung dieses Niveaus berücksichtigen.
2. Anstatt das Problem zu lösen, konzentrieren Sie sich zu sehr darauf, „ein Freund” zu sein.
3. Es ist leicht, sich zu sehr auf einen Aspekt zu konzentrieren, was von dem wirklichen Grund für die Unzufriedenheit des Kunden ablenkt.
4. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, dass der Kunde das, was er bestellt hat, rechtzeitig erhält, konzentriert man sich zu sehr auf die „gefühlvollen” Aspekte.

Wahre Kundenzufriedenheit entsteht, wenn man positive Ergebnisse erzielt und sich geschätzt fühlt. Die langfristige Reise Ihrer Kunden kann sehr schnell enden, wenn Ihr Service sie im Stich lässt.

Vertrauen ist enorm wichtig

Ein wesentliches Element der Kundenerfahrung ist Vertrauen. Es geht nicht nur darum, dass Ihre Technologie das tut, was von ihr erwartet wird, oder dass Ihre Benutzeroberfläche unübertroffen ist, sondern darum, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen als seriös, glaubwürdig und verlässlich ansehen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sich überlegen, wie Sie sich präsentieren und was Sie sagen:

Langfristige Planung und Gestaltung

Wenn es um Design geht, hat die Nielsen Norman Group vier Bereiche hervorgehoben, die Vertrauen vermitteln:

1. Designqualität (Ihre Website muss seriös und professionell wirken)
2. Offenheit (mit allen Informationen, die sich auf die Kundenerfahrung beziehen – das heißt: „Seien Sie offen über die Dinge, die Sie anbieten und über die Dinge, die Sie nicht anbieten. Je mehr potenzielle Fragen auf den ersten Blick beantwortet werden, desto mehr werden Ihre Nutzer Ihnen vertrauen.”)
3. Der Inhalt ist umfassend, korrekt und aktuell („Es sollte von Anfang an klar sein, welche Produkte Sie anbieten und für wen.“)
4. Dass Sie „mit dem Rest des Webs verbunden“ sind (und keine isolierte Website, „die nicht mit Bewertungswebsites Dritter, sozialen Medien oder Nachrichtenkanälen verlinkt und dort nicht zu finden ist“).

Der vierte Punkt ist in vieler Hinsicht für die Customer Journey entscheidend. Jeder erwartet heute eine breite Palette von Verbindungspunkten. Würden Sie eher von einer Website kaufen, die auf mehreren anderen Websites erwähnt wird, oder von einer, die erst seit gestern zu existieren scheint? Darüber hinaus ist es für den Aufbau von Vertrauen und einen reibungslosen Ablauf auch unerlässlich, dass Sie mit Ihren Kunden in ständiger „aktiver“ Kommunikation stehen.

Einbinden, verstehen und mitmachen

Bei klarer und effektiver Kommunikation geht es darum, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie in die Erfüllung ihrer Bedürfnisse investieren. Sie ist ein Schlüsselelement zur Stärkung der Markentreue und Kundenzufriedenheit. Das kann über Ihren Online-Shop, soziale Medien, Treueprogramme, E-Mails oder sogar Live-Chats geschehen – die Art und Weise, wie Sie kommunizieren, ist an jedem Kontaktpunkt wichtig. Sie sollte beständig, unmissverständlich und für Ihr Publikum nachvollziehbar sein. Wenn es angebracht ist, sollte sie auch in beide Richtungen gehen, um zu zeigen, dass Sie die Anliegen Ihrer Kunden verstehen und aktiv an der Suche nach Lösungen beteiligt sind.

Bei effektiver Kommunikation geht es darum, eine Beziehung aufzubauen, in der Sie Ihr Wissen weitergeben, Ihre Marke verkaufen und Ihre Kunden überzeugen, bei Ihnen zu kaufen. Die Herausforderung besteht darin, dies auf eine Art und Weise zu tun, die klar, prägnant, präzise und ansprechend ist. Denken Sie daran, dass der Kunde es immer eilig hat – daran sollten Sie vor allem denken, wenn Ihre Suchfunktion ständig schlechte Ergebnisse liefert.

Wenn ein Kunde auf schlechte Grammatik, fehlende Informationen, verwirrende Botschaften und einen unklaren Fokus stößt, kann sich das direkt auf sein Vertrauen in Ihr Unternehmen auswirken und seine Kaufwilligkeit beeinträchtigen.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Reise Ihrer Kunden zu verstehen. Nur so können Sie treue Kunden für sich gewinnen. Die Erfahrungen, die Sie ihnen bieten, sind entscheidend für Ihr Geschäft. Aber das muss kontinuierlich geschehen. Die Reise eines Kunden ist immer im Wandel. Sei es aufgrund innovativer Technologien, sich ändernder Erwartungen und Bedürfnisse oder weil sich die Branche selbst schnell weiterentwickelt.

Die Customer Journey von morgen

Die meisten Online-Händler haben sich in den vergangenen Jahren größtenteils auf SEO und Conversions konzentriert. Sie beginnen erst jetzt, sich mit der Kundenerfahrung zu befassen. Aber bei 2,14 Milliarden digitalen Käufern weltweit und einem Anstieg der E-Commerce-Umsätze auf 4,9 Billionen US Dollar im Jahr 2021⁸ ist klar, dass Online-Händler in Zukunft nach immer besseren Wegen suchen werden, um Kunden anzuziehen und zu binden.

Social Commerce (Einkaufen über soziale Medien) wird ein Bereich sein, den Sie im Auge behalten sollten. Laut einer Studie von eMarketer wird die Zahl der Social Buyer (allein in den USA) im Jahr 2022 bei 97,2 Millionen liegen und bis 2025 voraussichtlich auf 108 Millionen ansteigen.⁹ Für die Konsumenten wird dieses soziale Einkaufen das gesamte Erlebnis vernetzter und interaktiver machen – vor allem, weil sie auf der gleichen Plattform einkaufen, auf der auch ihre Freunde und Familie unterwegs sind und sie um Rat fragen, Kommentare bewerten, den Kauf eines Freundes kommentieren können und vieles mehr. 83% der Befragten gaben an, dass Instagram ihnen geholfen hat, neue Produkte oder Dienstleistungen zu entdecken. 87% gaben an, dass sie gehandelt haben, nachdem sie Produktinformationen auf der Plattform gesehen haben.¹⁰ Sind Sie gut aufgestellt, um sich Ihren Anteil an dieser beliebten Einkaufsmethode zu sichern? Wissen Sie, wie viele Ihrer Kunden ebenfalls über ihre bevorzugte Plattform einkaufen und auf welchem Gerät (die Chancen stehen gut, dass es ein Smartphone ist)?

Ein weiterer Trend, welcher in Anbetracht der riesigen Datenmengen, die an jedem Kontaktpunkt beim Einkaufen gesammelt werden, immer weiter in den Vordergrund rückt, ist die prädiktive Datenanalyse. Der Einzelhandel setzt sie schon seit vielen Jahren ein, doch mit dem massiven Anstieg der Online-Einkäufe gewinnen diese Technologien und Ansätze erneut an Aufmerksamkeit. Durch die Analyse vorhandener Daten kann die prädiktive Analytik langfristige Vorhersagen über die Produktnachfrage oder das Kundenverhalten machen, so dass Sie Ihre Kunden mit hochrelevanten und personalisierten Empfehlungen besser ansprechen können.

Die größte Veränderung im Verhalten der Konsumenten ist jedoch die verstärkte Konzentration auf ethisches und werteorientiertes Einkaufen. Ein Bericht von 5WPR¹¹ hat gezeigt, dass 71% der Konsumenten am liebsten bei Marken einkaufen, die mit ihren Werten übereinstimmen, seien sie sozial, politisch oder ökologisch. Einzelhändler müssen heute mehr denn je über ihre Werte und deren Umsetzung in die Praxis informieren. Zwei Quellen treiben dies voran: Der Kunde, der wissen möchte, dass er von jemandem kauft, der ähnliche ethische Grundsätze und Werte vertritt, und der weltweite Druck auf Unternehmen, Strategien für Umwelt, Soziales und Unternehmensführung umzusetzen.¹² Wenn Sie Ihre Haltung zu diesen Themen transparent machen – und sogar direkt dazu Stellung nehmen – können Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen.