Ganzheitliches B2B User Experience Testing bei VR Smart Finanz

Anforderungen und Test Set-up

Mit Hilfe von Crowdtesting optimiert Testbirds digitale Produkte wie Apps, Websites bis hin zu IoT-Anwendungen hinsichtlich UX- und Qualitätsaspekten. Für die VR Smart Finanz wurden die Testbirds Services Unmoderierter Usability-Test, Moderierte User Sessions, Quantitativer Usability-Test, Usability- und UX-Test und Vergleichsstudie innerhalb der verschiedenen Tests im Gesamtprojekt durchgeführt.

Insgesamt 122 Tester bearbeiteten über einen Zeitraum von sieben Monaten und sechs verschiedenen Tests insgesamt 20 Use Cases – 16 davon inklusive Video. Dabei wurden 23 geschlossene sowie 16 offene Fragen beantwortet. Zusätzlich dazu durchliefen 13 Tester ein 30 – 45-minütiges Interview, welches sowohl aus freien Fragen, als auch aus dem Evaluieren eines Prototypen bestand.

Die Kundenanforderungen an die einzelnen Tests innerhalb des Gesamtprojektes waren von unterschiedlicher Natur, jedoch alle mit dem Ziel, die Benutzerfreundlichkeit der digitalen Produkte zu optimieren und auf Basis des Zielgruppen-Feedbacks neue Serviceideen abzuleiten.

Über die digitale Antrags- und Abschlussstrecke für den Unternehmerkredit sollten übergreifende Erkenntnisse und vor allem ein Verständnis für Details innerhalb der Strecke gewonnen werden.

Ziel der Tests für die digitale SaaS Lösung VR Smart Guide war es, vor allem Erkenntnisse über die Kernfunktion der Rechnungserstellung zu erhalten, um durch die geplante Überarbeitung des Services die Abwanderungsrate zu verringern und die Retention zu erhöhen. Im Rahmen eines Retests wurden die vorgenommenen Optimierungen ein paar Monate später erneut von den Crowdtestern auf die Usability hin geprüft.

Im Test des Kontochecks sollten hauptsächlich übergreifende Fragen zum Kontocheck innerhalb eines Kreditantrags und dem damit verbundenen Anvertrauen persönlicher Daten geklärt werden. Für die Prototypen-Evaluation des Kontochecks wurden 15 Tester in einer zweigeweilten Studie frei interviewt und führten eine Clickdummy-Evaluation durch.

Für den Bonitätsmanager wurde ein Test durchgeführt, in dem die alte Softwareversion mit der neu aufgesetzten Version verglichen wurde. Bei der Verprobung der neuen User Interfaces sollte herausgefunden werden, wie die neue Version bei der Zielgruppe ankommt und welche Anpassungen vor dem Launch noch vorgenommen werden müssen.

Losgelöst von den Tests zur User Experience der digitalen Services wurde Feedback der Zielgruppe zu geplanten Aktivitäten rund um das Thema Nachhaltigkeit, ESG und möglichen im Ideation-Stadium befindlichen Serviceideen in diesem Kontext eingeholt.

Besondere Testanforderung in allen sechs durchgeführten Tests war es, dass die Tests ausschließlich mit gewerblichen Crowdtestern durchgeführt werden sollten, um die Zielgruppe von Gewerbekunden, Mittelständlern und Selbstständigen bestmöglich zu repräsentieren.

Unter den gewerblichen Testern befanden sich unter anderem Einzelunternehmer verschiedener Gesellschaftsformen, Unternehmensberater, Steuerberater, Versicherungsmakler, IT Berater und Landwirte. Die Testerauswahl anhand der von VR Smart Finanz vorgegebenen Kriterien erfolgte im Testbirds Nest, in dem die Tester von den Projekt- und Crowdmanagern anhand verschiedenster demografischer Informationen gefiltert und ausgewählt werden können. Angaben zu Berufen sind innerhalb der ausgefüllten Testerprofile bereits zu finden und weitere projektspezifischere Informationen, zum Beispiel zu Firmenkrediten, wurden anhand von Vorabfragen zusätzlich eingeholt, um den finalen Testerkreis einzugrenzen.

Kernergebnisse des VR Smart Guide Tests zur Funktion der Rechnungserstellung wurden hauptsächlich bezüglich der Intuitivität und Verbesserung der Übersichtlichkeit geliefert, welche auch nochmals in einem Retest validiert wurden. Mit Hilfe von Crowdtesting war es möglich, den System Usability Scale (SUS Score) der Rechnungserstellung von einer guten Usability im ersten Test zu einer sehr guten Usability (SUS Score > 82) im Retest zu steigern. Zusätzlich wurde konkretes Feedback gegeben, um welche Funktionen die Anwendung mittelfristig erweitert werden sollte, um die Retention zu erhöhen.

Bezogen auf den Kontocheck im Rahmen der Finanzierungsentscheidung erhielt die VR Smart Finanz wertvolle Insights über eine optimale Gestaltung des Prozesses, um das Vertrauen der Nutzer zu erhöhen und den Bedenken entgegenzuwirken, dass sich der Kontocheck negativ auswirkt.

Die Verprobung der neuen Interfaces des Bonitätsmanagers kam neben gezielten Vorschlägen zur Verbesserung der Intuitivität zum Ergebnis, dass das neue Design übergreifend besser gefällt, jedoch noch Optimierungen, vor allem bei der farblichen Gestaltung, möglich sind.

In den bewusst sehr offen gestalteten Interviews zu Nachhaltigkeitsthemen wurden konkrete Sorgen der selbstständigen Tester herausgefunden, die in Bezug auf die Umsetzung der zukünftigen ESG Vorgaben aufkommen und denen durch gezielte Unterstützung begegnet werden kann. Als Hauptergebnis des Tests wurden konkrete Empfehlungen gegeben, wie und in welchem Kontext mögliche Serviceideen wertstiftend sein könnten.

Insgesamt gesehen ermöglichte die Kombination aus verschiedenen Tests zur User Experience in unterschiedlichen Entwicklungsphasen der Produkte wertvolle Erkenntnisse, um die digitalen Services auf Basis von echtem Nutzerfeedback zu optimieren. Alle Tests fanden in der Prototyp-, Markteinführungs- oder Konzeptionsphase statt und ermöglichen es der VR Smart Finanz, die gewonnenen Erkenntnisse bereits in frühen Stadien der Produktentwicklungen zu integrieren und dadurch viel Zeit und Ressourcen zu sparen.