Customer Journey Testing der KELLER Online Shops Keller Sports und Keller x
Mit Hilfe von Crowdtesting Services optimiert Testbirds digitale Produkte wie Apps und Websites bis hin zu IoT-Anwendungen hinsichtlich UX- und Qualitätsaspekten. Für KELLER hat Testbirds ein Customer Journey Testing der beiden Online-Shops Keller x und Keller Sports durchgeführt.
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„Bei KELLER wollen wir uns persönlicher und emotionaler mit unseren Kunden verbinden. Dafür wollen wir parallel zu der Erhebung von Daten die Welt durch die Augen unserer Nutzer sehen und verstehen, was wir für sie tun und verbessern können, um ein positives Erlebnis zu schaffen, das den Kunden online wie auch offline in Erinnerung bleibt. Mit Hilfe von Testbirds konnten wir die Kunden an nahezu jedem Touchpoint ihrer Customer Journey erreichen und in ihre Welt eintauchen.”
KELLER X / KELLER Sports
Das Münchner Unternehmen KELLER ist Europas führender digitaler Premium-Anbieter für Sport- und Lifestyleartikel und versteht sich als Anlaufstelle für Produkte, Content und Services rund um ein aktives Leben. Zu den Unternehmensmarken gehören die Online-Shops Keller Sports und Keller x sowie die App Keller sMiles. Mit seinen Online-Shops hat KELLER bereits mehrere German Design Awards und Shop Usability Awards gewonnen – diese Vorreiterposition wurde mit der Hilfe von Testbirds weiter ausgebaut. Mit Crowdtesting unterstützte Testbirds KELLER bei der Vision, einzigartige digitale Erlebnisse zu schaffen, die aus datenbasierten Insights abgeleitet wurden.
Keller
Das Münchner Unternehmen KELLER ist Europas führender digitaler Premium-Anbieter für Sport- und Lifestyleartikel und versteht sich als Anlaufstelle für Produkte, Content und Services rund um ein aktives Leben. Zu den Unternehmensmarken gehören die Online-Shops Keller Sports und Keller x sowie die App Keller sMiles. Mit seinen Online-Shops hat KELLER bereits mehrere German Design Awards und Shop Usability Awards gewonnen – diese Vorreiterposition wurde mit der Hilfe von Testbirds weiter ausgebaut. Mit Crowdtesting unterstützte Testbirds KELLER bei der Vision, einzigartige digitale Erlebnisse zu schaffen, die aus datenbasierten Insights abgeleitet wurden.
Kundenanforderungen
Das Geschäftsmodell von KELLER wurde mit der Mission entwickelt, sich durch eine besondere Orientierung an Kundenbedürfnissen vom Markt abzuheben. Um diesen Fokus auf Kundenzentrierung noch weiter auszubauen, war eine wichtige Anforderung, dass die Tester exakt in das Zielgruppenprofil von KELLER passen und vorgegebene Kriterien wie z.B. Sport- und Modeaffinität erfüllen.
„Mit der Hilfe von Testbirds wollten wir in die Köpfe unserer Zielgruppe schauen und ihr Feedback in weitere Optimierungen der Online-Shops übertragen – basierend auf ihren echten Wünschen und Bedürfnissen statt auf getroffenen Annahmen. Dabei interessiert uns die gesamte Customer Journey, auch über das Online-Einkaufserlebnis hinaus.“ (MIGUEL MACIAS, Customer Experience Manager bei KELLER)
Das Ziel der Studie war es herauszufinden, wie die Kunden das KELLER Online-Shopping insgesamt erleben und welche Schwierigkeiten während des Prozesses auftreten. Ganz besonders interessierten dabei vor allem die Zeiträume zwischen den einzelnen Phasen der Kundenreise und ob den Testern die vorhandenen Informationen ausreichen.
Test Set-up
Mit Hilfe von Crowdtesting Services optimiert Testbirds digitale Produkte wie Apps und Websites bis hin zu IoT-Anwendungen hinsichtlich UX- und Qualitätsaspekten. Für KELLER hat Testbirds ein Customer Journey Testing der beiden Online-Shops Keller x und Keller Sports durchgeführt.
Dabei wurde die komplette Kundenreise vom ersten Punkt des Einkaufserlebnisses bis zur Retoure und der Geldzurückerstattung hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit untersucht. Die Studie beinhaltete 7 Use Cases, 12 offene Fragen und 9 Rating-Fragen, die mit Hilfe von Unmoderierter Usability-Tests und schriftlichem Feedback von den Testern bearbeitet wurden.
Ergebnisse
Der durchgeführte Test lieferte KELLER detaillierte Studienergebnisse für sieben Phasen ihrer Customer Journey der beiden getesteten Online-Shops:
Die Auswertung der Unmoderierter Usability-Tests zeigte das detaillierte Shopping-Verhalten anhand der gewählten Klickpfade. Positives und negatives Feedback der Tester wurde für die Bereiche Gestaltung, Usability und sonstige Aspekte kumuliert und bewertet. Das schriftliche Feedback wurde evaluiert und die Gesamtergebnisse in einem Abschlussbericht zusammengefasst.
Insgesamt positiv hervorgehoben wurden vor allem Kernelemente der Customer Journey, z.B. der übersichtliche, ansprechende Aufbau der Startseite und der Bestellprozess. Optimierungspotential sehen die Tester vor allem in Details der Kundenreise.
„Das positive Feedback validiert unsere Arbeit und zeigt, dass wir schon vieles richtig machen. Funktionierende Kernelemente machen jedoch noch lange keine perfekte Customer Journey aus – ganz nach dem Motto „Details Matter“ sind es oft die Kleinigkeiten, die den Unterschied machen und sogar darüber entscheiden, ob ein Wiederkauf stattfindet. Genau deshalb sind die Testbirds Erkenntnisse für uns so wichtig.“ „Wir sind sehr zufrieden mit den Ergebnissen und können es kaum erwarten, das Feedback umzusetzen und unser Kundenerlebnis weiter zu optimieren. Ich bin sicher, dies ist das erste von vielen Projekten mit Testbirds, die noch kommen werden!“
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