Carolin Horst
Jetzt, wo alles digital ist und wir in einer vollständig vernetzten Welt leben – was halten Sie für eine angemessene Reaktionszeit des Kundendienstes?
Die traurige Realität ist, dass es wahrscheinlich länger dauert, als Sie glauben.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage bei 1000 Unternehmen des norwegischen CRM-Unternehmens SuperOffice ergab, dass die durchschnittliche Antwortzeit auf eine Kundendienstanfrage 12 Stunden und 10 Minuten beträgt.
Sicher, Sie haben letztlich Ihre Antwort erhalten (hoffentlich eine gute), aber acht Stunden später als erwartet. Was, wenn die zuständige Person eine unvollständige Antwort geschickt hat? Eine fehlerhafte Antwort? Sie an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet hat? Nur eine kurze, vielleicht abweisende Antwort gegeben hat? Immerhin sind das auch nur Menschen.
Wie würden Sie sich bei dem Händler fühlen? Geschätzt und anerkannt? Wären Sie geneigt, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, ihn sogar aus Ihren Favoriten zu löschen oder seine App zu deinstallieren?
Was wäre, wenn es sich um ein Problem zwischen Mitarbeitern Ihres eigenen Unternehmens handeln würde? Ein nicht reagierender IT-Helpdesk? Finanzielle Fragen, die nie beantwortet werden? Ein schwarzes Loch in der Personalabteilung? Was denken Sie als Arbeitnehmer dann über Ihr Unternehmen?
Was passiert, wenn ein Kunde in Ihrem Geschäft keine Hilfe finden kann? Oder der Mitarbeiter zu beschäftigt ist? Wenn er keine Ahnung hat, wo der benötigte Artikel zu finden ist?
Gute, zuverlässige und schnelle Hilfe kann einen großen Unterschied bei der Kundenzufriedenheit ausmachen. Dies gilt in zunehmendem Maße für diejenigen, die online shoppen und/oder Apps des Händlers nutzen.
Aber was tun Sie, wenn gefühlt jeder 24 Stunden am Tag online ist und versucht, mit Ihnen über scheinbar jedes Gerät zu kommunizieren, das es gibt – und dabei sofort eine Antwort erwartet? Die gleiche Mentalität der ständigen Erreichbarkeit schleicht sich auch in unsere Interaktionen in der echten Welt ein.
Leider ist es für die meisten Einzelhändler zu kostenintensiv, rund um die Uhr ein entsprechend geschultes und mit den neuesten technischen Hilfsmitteln ausgestattetes Kundendienstteam zu beschäftigen. Die Antwort ist für viele der Einsatz von Softwareprogrammen, die eine Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung, maschinellem Lernen und (wahrscheinlich am wichtigsten) künstlicher Intelligenz zur direkten Interaktion mit ihren Kunden nutzen.
Heute nennen wir sie standardmäßig Chatbots und virtuelle Assistenten (VA).
Zwei Seiten der gleichen Münze
Chatbots und virtuelle Assistenten mögen sehr unterschiedlich erscheinen, aber sie sind eng miteinander verwandt.
Ein Chatbot ist der Üblichere der beiden und er gibt begrenzte Antworten auf Fragen. Um wie viel Uhr öffnen Sie? Haben Sie einen neuen Katalog? Bei einem Chatbot kann jedoch eine komplexere Frage (oder eine Frage, die auf eine ungewohnte Art und Weise gestellt wird) dazu führen, dass das Gespräch abgebrochen wird. Er kann nicht einfach auf die “Absicht” reagieren, sondern braucht klare und direkte Eingaben (spezifische Schlüsselwörter). Solche Chatbots eignen sich besonders gut für einen ganz bestimmten Bereich, z.B. für “häufig gestellte Fragen”.
Meistens sind Chatbots in einer App (wie Facebook Messenger) oder einem Pop-up-Fenster auf der Website zu finden. Der Chatbot von Louis Vuitton ermöglicht beispielsweise die Suche nach Artikeln, das Browsen nach verschiedenen Kriterien, das Auffinden von Geschäften und ermöglicht sogar die Kontaktaufnahme mit einem menschlichen Berater. Aber dazu später mehr.
Virtuelle Assistenten, die auch Conversational Chatbots oder digitale Assistenten genannt werden, bieten einen ähnlichen Service, sind aber zu weitaus vorausschauenderen Verhaltensweisen fähig. Denken Sie an Amazons Alexa und Apples Siri.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können sie eine Reihe von Fragen beantworten, die ein weites Themengebiet abdecken. Zudem können sie Akzente und Umgangssprache schnell erkennen, ein personalisierteres Erlebnis bieten und nahezu fehlerfreie Gespräche mit Kunden führen.
Die Fähigkeit von VAs neue Fachkenntnisse zu erlangen, ist für jeden Einzelhändler, der Aufgaben oder Dienstleistungen wie den Kundendienst automatisieren möchte, unerlässlich.
Ein klarer Vorteil für beide ist, dass sie rund um die Uhr verfügbar sind.
Der Einsatz von Chatbots und VAs ist ein wachsender Trend – bereits im Jahr 2018 hat Gartner vorausgesagt, dass “15 % der weltweiten Kundendienstinteraktionen bis 2021 vollständig mit AI abgewickelt werden, gegenüber 2017 ein Anstieg von 400 %.” Auch in ihrem “Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies” aus dem Jahr 2021 sehen sie den digitalen Kundenservice (unter Nutzung von KI und intelligenter Automatisierung) als einen der 5 wichtigsten Trends.
Es ist erwähnenswert, dass verschiedene Versionen von Chatbots schon seit Jahrzehnten existieren. Aber erst mit den relativ neuen Fortschritten in der künstlichen Intelligenz und der Verbreitung von mobilen Messaging-Anwendungen wie Facebook Messenger, Slack und Viber ist ihre Nutzung rasant angestiegen.
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Ein kurzer Blick auf einige namhafte Chatbots und VAs des Einzelhandels.
Anna von IKEA
Einer der ersten großen Einzelhändler mit einem Chatbot war IKEA. Anna wurde in den frühen 2000er Jahren eingeführt und diente unter anderem dazu, die Besucher durch die Website zu führen, ihnen grundlegende Vorschläge zu machen und den Katalog anzubieten. In ihrer Blütezeit wurde Anna in 20 Ländern eingesetzt und sprach in jeder Landessprache.
Margot von Lidl
Ursprünglich als “virtueller Sommelier” von Lidl gedacht, wurde Margot 2018 auf dem Facebook Messenger eingeführt, um Kunden über das Weinsortiment von Lidl zu beraten – einschließlich idealer Kombinationen, Essensvorschlägen und Preisen. Margots Tonfall ist freundlich und sie nutzt sogar maschinelles Lernen, um die Formulierung an die Frage und die Sprechweise der Person anzupassen.
ShopBot von eBay
ShopBot wurde 2016 auf den Markt gebracht (und 2018 wieder eingestellt), um Menschen dabei zu helfen, “die besten Angebote aus der Milliarde von eBay-Angeboten” zu finden. Kunden konnten ihre Produktsuche per Sprache, Text oder Bilder eingrenzen, die ShopBot dann verarbeitete, um das beste Angebot zu finden.
Der virtuelle Assistent von Marks & Spencer
Das britische Einzelhandelsunternehmen Marks & Spencer hat 2017 einen virtuellen Assistenten auf seiner Website eingeführt, um Kunden bei Problemen mit ihren Aktionscodes, Treuecodes und einer Reihe anderer Kundenanliegen zu helfen. Ein Jahr nach der Einführung des virtuellen Assistenten schätzte der Einzelhändler, dass er dadurch 2,5 Millionen US-Dollar an Umsatz gewonnen hat (die ihm möglicherweise entgangen wären, wenn die Probleme nicht gelöst worden wären).
Alexa von Amazon, Google Now, Cortana von Microsoft und Siri von Apple
Jeder dieser bekannten virtuellen Assistenten reagiert auf Sprachbefehle und ist auf einer Vielzahl an Geräten zu finden – von den Alexa-Boxen zu Hause über PCs, Tablets und Smartphones bis hin zu Autos. Sie können ihnen alle möglichen Fragen stellen oder sie beauftragen, bestimmte Dinge zu tun (einen Song abspielen, eine Reservierung vornehmen). Außerdem können Sie durch ihre Hilfe verschiedenste Geräte aus dem Internet der Dinge steuern (z.B. intelligente Lampen).
Träumen Androids von elektrischen Schafen?
Es besteht kein Zweifel, dass ein guter Chatbot oder VA erstaunliche Ergebnisse liefern kann. Zumindest kann Alexa Ihre Kinder für die eine oder andere Stunde gut beschäftigen!
Aber bei der Auswahl gibt es einiges zu beachten. Und ja, es geht oft darum, wie die Menschen mit ihnen umgehen.
Sie sind kein Mensch.
Wenn Sie ein Problem haben, und sagen wir mal, Sie sind “vielleicht” ein bisschen verärgert, klicken Sie auf die Schaltfläche “Hilfe”. Und schon erscheint ein freundlicher Helfer. Doch bald wird Ihnen klar, dass es sich um einen Bot handelt. Jetzt stellt sich die Frage: Machen Sie weiter?
Eine CGS-Umfrage aus dem Jahr 2019 unter 1.000 US-Verbrauchern ergab, dass 86 % der Verbraucher die Interaktion mit einem menschlichen Agenten bevorzugen und 71 % der Befragten eine Marke eher nicht nutzen würden, wenn sie keine menschlichen Kundenbetreuer anbieten. Viele Menschen überspringen die automatisierten Antwortmöglichkeiten, um direkt mit einem echten Menschen zu sprechen. Bei persönlicheren und komplexeren Fragen bevorzugen die Menschen den menschlichen Kontakt.
Chatbots werden in der Regel für kleinere Probleme eingesetzt und wenn eine schnelle Lösung möglich ist. Da sie jedoch immer intelligenter und ihre Konversations- und Problemlösungsfähigkeiten immer besser werden, ist zu erwarten, dass immer mehr Leute solche Dienste nutzen werden. Oder?
Sie sind zu menschlich.
Zum Beispiel Anna von IKEA. In einem BBC-Artikel von 2016 zum Thema “Würden Sie mit einer Maschine sprechen wollen?” gab Magnus Jern, einer der an der Einführung der mobilen Version des Chatbots beteiligten Personen, einige interessante Einblicke:
“Am Anfang haben wir versucht, eine Person zu verkörpern, und dabei festgestellt, dass es dafür keinen Grund gibt”, sagte er. Der Versuch, Anna “menschenähnlich” zu machen, führte vielmehr dazu, dass die Leute ihr eher dumme Fragen stellten, so Jern. “Etwa 50 % der Fragen bezogen sich auf Sex”, sagte er.”
Es besteht auch die Sorge, dass sie zu viel mitbekommen. Ein PwC-Bericht über Sprachassistenten zeigte, dass viele sie als Risiko für die Privatsphäre ansehen. 38 % wollten nicht, dass ihr Leben ständig “abgehört” wird, und 28 % waren besorgt über ihre Daten und die Sicherheit.
Abgesehen von der Benutzerfreundlichkeit und dem Potenzial, Routineaufgaben schneller und effizienter zu erledigen, ist auch immer die menschliche Komponente zu berücksichtigen, wenn die Maschine intelligenter wird und Ihre Routinen besser kennt als Sie selbst.
Aber da die unbestreitbaren Vorteile für die Konsumenten immer deutlicher werden und immer mehr Menschen online einkaufen und/oder vernetzte Technologien im Geschäft nutzen, werden solche Bedenken schon bald verschwinden. Sie müssen nur das passende Gleichgewicht für sich und Ihre Kunden finden.
Ein typisches Beispiel. Der virtuelle Assistent von Louis Vuitton.
Im Jahr 2021 hat Testbirds mit Louis Vuitton zusammengearbeitet, um den Chatbot weiter zu verbessern.
Der Assistent ist bereits auf den Einzelhandelswebsites von Louis Vuitton aktiv (achten Sie auf die kleine Sprechblase 💬) und hilft Kunden bei Anfragen und Wünschen zu Produkten, Geschäften, Lieferungen, Reparaturen und Pflegeanleitungen. Angesichts der ständig steigenden Zahl von Anfragen, die sie über sämtliche digitale Kontaktpunkte erreichten, waren ihre Kundenberater überfordert (was sich durch die anhaltende Pandemie noch verschärfte, da die Geschäfte weltweit geschlossen waren). Der virtuelle Assistent konnte die meisten dieser grundlegenden Anfragen rund um die Uhr bearbeiten und den Beratern Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen verschaffen.
Allein das ist schon ein großartiges Ergebnis für Louis Vuitton, um Ressourcen freizusetzen, aber auch für die Kunden, die jederzeit und schnell Lösungen zu ihren Fragen erhalten.
Da die Geschäfte jedoch geschlossen blieben und immer mehr Menschen die Online-Kommunikation nutzten, war es klar, dass verschiedene Verbesserungen notwendig waren, um eine kontinuierliche Optimierung zu gewährleisten.
Mit dem übergeordneten Ziel, die Qualität des Assistenten zu verbessern und das Kundenerlebnis noch besser zu gestalten, beauftragte Louis Vuitton Testbirds mit der Analyse und Kennzeichnung von Konversationen und dem Sammeln von direktem, unvoreingenommenem Feedback von Crowdtestern über die Leistung des Assistenten in der tatsächlichen Anwendung.
Für uns bedeutete das, Personen auszuwählen, die den tatsächlichen Kunden von Louis Vuitton sehr ähnlich sind. Geschlecht, Alter, Jahreseinkommen, Wohnort – all das musste berücksichtigt werden. In diesem Fall wollte Louis Vuitton seinen japanischen Assistenten testen, was einen deutlichen Fokus auf Japan bedeutete.
Jeder Tester führte dann anhand eines “losen Skripts” (das ihm in den Bereichen helfen sollte, in denen Louis Vuitton weitere Qualitätsverbesserungen wünschte) zwischen 70 und 100 Interaktionen mit dem virtuellen Assistenten durch.
Jede Interaktion wurde aufgezeichnet (War sie in Ordnung? Wenn nicht, warum?), einschließlich ihrer Gefühle und Gedanken über die Erfahrung (War der VA freundlich? Hatten Sie das Gefühl, dass Sie lieber mit einem Menschen interagieren würden? Würden Sie den Assistenten weiterempfehlen?).
Sobald alle Daten gesammelt waren, wurden sie analysiert, um wiederkehrende Probleme zu finden und aufschlussreiches Feedback zu erhalten. Mehr als 1000 Sätze wurden von den Testern zur Verfügung gestellt, um die künstliche Intelligenz des Assistenten zu verbessern (bei der ursprünglichen Entwicklung hatte man nicht mit der formellen Sprechweise gerechnet). Außerdem konnten die Crowdtester in den Fällen, in denen sie der Meinung waren, dass die Konversation gut funktionierte, aufzeigen, wo es trotzdem noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Insgesamt identifizierten unsere Crowdtester zwei Hauptbereiche für Optimierungen: Natürlichere Antworten des Assistenten und mehr (neue) Themen, die behandelt werden sollten.
Das ist nicht nur gut für den Kundenservice von Louis Vuitton, sondern auch für die Kunden.
Der Schritt in die digitale Welt
Das aufregende Potenzial von Chatbots und virtuellen Assistenten kann nur wachsen, da jede Lösung immer beliebter und in die wichtigsten digitalen Touchpoints integriert wird.
Sie können helfen:
- Geld und Zeit bei der Bereitstellung des Kundendienstes zu sparen.
- Ihr Marketing effizienter zu gestalten (insbesondere online).
- Kampagnen und Nachrichten gezielt und in Echtzeit zu versenden.
- Den Umsatz zu steigern – insbesondere durch ein besseres Kundenerlebnis (stellen Sie sich einen echten Omnichannel-Chatbot vor, der Ihr Unternehmen – online und offline – mit Kunden auf jedem Gerät verbindet).
- Interne Schulungen anzubieten, Ihre Teams zu vernetzen und sogar Ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, Fragen zu Ihrem Unternehmen zu beantworten, und vieles mehr.
- Relevant zu bleiben. Ein Ende des Booms von virtuellen Assistenten und Chatbots ist nicht in Sicht. Wenn Sie diese nicht nutzen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihre Konkurrenten es tun. Und da jüngere Generationen zunehmend Chatbots und VAs nutzen, sollten Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher machen.
Das Wichtigste ist, dass die menschliche Komponente nie verloren geht. Ein Chatbot oder virtueller Assistent kann nur so gut sein wie die Menschen, die ihn entwickeln. Künstliche Intelligenz ermöglicht es Chatbots und virtuellen Assistenten nur, menschliches Verhalten zu imitieren (mit unterschiedlichem Erfolg). Sie haben kein eigenes Bewusstsein.
Aus diesem Grund sind gute, umfassende und menschliche Tests unerlässlich. Mit mehr als 1.000.000 echten Testern aus der ganzen Welt können wir sicherstellen, dass Ihr Chatbot oder virtueller Assistent perfekt zu Ihren Kunden passt.
Unterhalten wir uns doch mal. Wir versprechen, dass es nicht mit einem Bot sein wird!
Oder etwa doch?
